星巴克•为爱责任和梦想而存在

星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立,为全球最大的咖啡连锁店,其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外,星巴克亦有茶、饱皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内己经有近12,000间分店逅布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

企业最大的成功并不是创造财富,而是可以实现并与世界分享自己的理念和价值观。
文丨霍华德•舒尔茨(星巴克首席执行官)

一年之前,2008年9月初,”古斯塔夫〃蔣风登陆美国南部城市新奥尔良市,引发百万人大逃亡。老人乔•盖瑞和留下来的人们还是奈眼目睹了他们的家园被风暴榷毁,城市街道瓦砾成堆,一片狼藉。

令他们感动的是,新奥尔良受灾之后,一万多名星巴克员工来到这里,参与灾后援助与重建工作。一个月后,星巴克公司领导力大会在此举行。万余名星巴克员工相聚在一起重塑对自身使命与价值观的承诺,共同思考关爱他人和伴随著爱而来的责任的意义所在。

星巴克CEO霍华德•舒尔茨对万名员工充满感动地说:”公司的力量来自你们每一个人。这是不同以往的重大时刻,对千我们是一次考验、一次桃战,提醒我们应该时刻铭记我们所应肩负的重大责任。记住你们在这里所经历的一切,记住你们自己内心的真实感受,记住你们亲手写下的誓言。当人们需要我们的时候,一定不要袖手旁观。〃

这段经历和感悟在一年后被霍华德•舒尔茨带到了中国,在2009年9月11日杭州举办的Apec中小企业峰会上,他与参会的数千名企业家分享了自己创办星巴克的体会和经历。他告诉我们:星巴克是为爱、责任和梦想而存在。(以下为霍华德的发言录音)

企业家的责任

不久以前,我去了非洲的卢旺达,这是我在过去的五年里笫三次去那里。星巴克在那里有一个资助农民的项目,专注千使当地获得可持续发展。当时我们去的是一个咖啡种植园。我们去的时候,乘坐的是政府安排的直升飞机。在准备降落之前,我从窗户上看出去,发现在地面上至少五千人在等待欢迎我们。他们中间有很多人,可能一生也沒有见过一个白人。我下了飞机,一下千就被巨大的热情淹沒了。虽然他们很穷,一无所有。

我当时跟随行的政府官员说,能否让我踉这些农民们单独相处五到十分钟,跟他们进行一番推心罝腹的交流,不希望有任何人插足,只要有翻译就行。我想通过他们自己的声音来了解他们在卢旺达的生活是怎样的,我又可以帮助他们做些什么。

一开始对话进展非常缓慢。后来令人惊讶的是,一个农妇站了起来,回答了我的问题。翻译也似乎为这个农妇说的话感到雳惊,停顿了一下,然后,他告诉我:舒尔茨先生,你问她你可以帮助她做什么?她的回答是”能不能帮我买一头奶牛〃。我就问”为什么你想要买一头奶牛呢?〃然后,她告诉我她的遭遇:她的孩千正在生病,她需要新鲜的牛奶给孩千喝。
我感到非常震惊。星巴克在全球51个国家有17000多家咖啡店,年销售额超过了100亿美元,而这位女士只要一头奶牛。这种强烈的反差,使我震惊。让我更深刻地思考,作为一个人、一个公民,我倒底该为此灸有什么样的责任?尤其是,我还是一个商业领袖,面对世界上存在的这些贫苦,我该灸什么样的责任?

我出身在纽约布鲁克林的一所公屋内,我父亲一年的薪水从来沒有超过1万美元。很多同龄人拥有的东西,我从来沒有过。在我7岁的时候发生的一件事情,最终改变了我的世界观,使我对其他人、对整个世界、对责任感的理解,完全改变了。
7岁那年,有一夭,我放学回家,走进我们那个小小的屋千。父奈躺在沙发上,他盖了一条毯千,他是个蓝领工人,一个卡车司机。他沒有受过什么教育,生活得很不容易,在家里和单位也得不到尊敬。那一夭,他出了工伤,摔了一跤,伤了脚踝。在1960年代,那个时候,要是你出了工伤,又沒有医保,也沒有工伤赔偿,那就意味著你的职业生涯终结了。

7岁的我不知道,我会有这么一夭,自己要承担这么大的责任,来养活家庭。但就是在那一刻,我看到了美国梦的真谛。

那一夭,让我学会了怎么去看待这个世界。

追寻自己的梦想

我开始做星巴克的时候,其实一开始并沒有这么大。起步的时候确实很难。在1984—198S年的时候,你们想象不到会有多难。我要为一个咖啡店去融资,因为我们踉传统的咖啡店不一样,发展速度比其他店都快,而且我们做得很规范,给每一个员工都上了医疗保险,关心他们的成长。但是,很多人并不相信我们做的事情。我花了整整一年多的时间,才融到了380万美元。

有一件事情,我记得特别清楚。当时,我的妻子怀孕了,怀上了我的笫一个孩千。而我忙著为星巴克融资,自己也沒有薪水。我岳父提出要跟我去散散步。我们坐下来,他说”霍华德,我知道你有一个梦想,但是你得有一份实际的工作。’有时候成功和失败之间的差异,也许只有一步之遥。这一步,就是激情、承诺、包括一点点运气。但是,肯定会有人踉你说,你做点别的事情吧,做点旣安全又保险的事惜。有很多人,包括我的岳父,跟我说过这样的话。

所以,我想说的是,不要让任何人,不管是你的父母,你的朋友,还是你的同事,阻止你追寻梦想的脚步。不要听他们的说法,说你的梦想是不现实的,不要相信这一点。

从身边开始建立信任

我还想和大家分草的一点是,星巴克并不是一个完美的公司。我们每夭都在犯错误,我自己也会犯很傻的错误。但是与众不同的一点是,我们从笫一夭开始,就是想要在赚钱和社会责任之间取得乎衡:我们即要赚钱,也要回馈社会。星巴克之所以能够成功,并不是仅仅因为我们咖啡做的好,而是因为我们是这样一个公司:消费者对我们的品牌充满了信任。

今夭任何人创立和经菅一家公司,都要同你接触的每一个人建立起信任感。要有责任,要公开,畜有道德感地做事情,要拥有正确的价值观。如果你不能超越客户的期望,你就无法打造一个好的公司。但是为了要达到甚至超越客户的期望,你必须超越员工的期望。不管是一两个人的小公司,还是几百人的公司。你都要像对待自己的孩千一样,照顾你的公司。公司有记忆。现在你所做的每一件事情,每一个行动都会在历史上留下记忆。所以,不要去抄捷径,而是要尽最大的努力投入来促进公司的成长。

其中,重要的一点是,要吸引那些与你有相同价值观的人。在星巴克,我招人的时候从来不关心他们的智商有多高,他们有多聪明。我更关心的他的两个品质:CQ和EQ。CQ对我来说非常重要,就是好奇心。我希望来星巴克的人,都对这个世界有一种好奇心。我希望他们能够去探究未来会发生什么事情,我希望他们不满足现状,去不断推陈出新,并且不断改善自己。笫二个品质EQ就是情商。在这个复杂的世界里,你需要有情商。对我来说,我希望星巴克招的人要有很高的CQ和EQ,而不是传统我们所关注的IQ。如果三者都有,那就是科比•布菜恩特这样的人了。但是毕竟这样的人是少数。

然而,要打造一个伟大的公司,沒有伟大的人是不行的。必须创造一个好的环境,必须使人们彼此信任,同心协作。

对价值观的坚守和承诺
星巴克在中国大陆有大约250家店,大陆市场是我们除北美之外的笫二大市场,是星巴克的未来。星巴克的商业模式是非传统的,从来不做广告,沒有市场营销。所以,大家想一想,你是怎么知道星巴克的?
在1996年的时候,我们准备进军国际市场,准备在日本东京开我们笫一家海外店面。当时我们沒有任何国际经验,我们不知道怎么做。千是聘请了一个笫三方咨询公司。他们给我们一份很厚的报告,告诉我们,如果去日本去做的话,肯定会失败。因为,日本的房价非常高,租金很高,而且沒有饮用咖啡的文化。但当时我们还是决定,无论如何都要进军日本市场。千是就不苒聘用这个咨询顾问。

我们日本开店前夕,日本的气温非常高。那夭晚上,我说,温度这么高,明夭的情况可能不会预期很好。当时,我的翻译不敢直接把这句话告诉我的日本合作伙伴。而是告诉他,星巴克将会在日本取得很大成功。当时,我在美国的同事也告诉我,CNN将会对我们日本开店进行直播报道,这真是个奸消息。

笫二夭早上,我们开车到日本的店面。车开的非常快,但是我老远就看到,我们的店铺门前排著长长的队伍。我很吃惊,就问日本的合作伙伴,这是怎么回事,怎么会有这么多人知道星巴克开张?是不是你鹿佣了这么多人来棒场?

其实,他们之所以知道星巴克开张,并不是日本人、美国人和中国人有什么区别,而是因为人之间共有的通性:人们都有相同的一种情感,他们会敬重某些价值观,他们希望能够彼此联系起来,组成一个团体,在这个团体里面进行情感的交流和维系。对这一点,我也是感同身受。这其实也是一种营销,只不过这种营销并不是以传统的方式展开。

现在这个时代,信任是非常脆弱的一件事情。在公司和机构里一些传统的沟通方式,无法在未来延续下去。现在一种新的趋势是,人们更倾向千从朋友和伙伴口中获得信息,而不是非常依赖广告传递的信息。所以,诚信是口口相传的。我们可以看到,每一个公司都有许许多多的竟争对手,展开竟争性的广告和宣传。但关键的一点是,客户会从这么多的信息里面看到公司的价值观和愿景。我想说的是,在消费者的比较中,一个能够真正表达出诚信、而且在盈利的同时回报社会的公司,才会成为竞争中的胜出者,成为一家成功的公司。

最后,我想分享另外一个有趣的故事。我在伦敦的时候,走进一家奶酪店。这家店位千一条非常繁华的街道上,旁边有很多时装店。这个店的格调和周围的店面不太一样,我就走了进去。我看到柜台后面有一个男士,穿著一件破破烂烂的衬衫,上面还有洞,看起来不太体面。我非常奸奇,就踉他聊了几分钟。我很吃惊,问他是否可以销售足够多的奶酪来支付这么高的房屋租金?他告诉我,事实上盈利确实不够租金,但他是这间房屋的主人。他的曾袓父、袓父、父亲都在这里开奶酩店,这家店铺己经开了100多年了。他继续坚守在这里,是对家庭事业的历史表示尊重,希望把这个传统延续下去。他经营这个奶酪店不是为了赚钱,而是为了让人们品尝到味道精美的奶酪并且了解其历史渊源。

我讲这个故事,是想说明,在这个社会上,为了赚钱去创业的那些创业者事实上不会取得成功。一个成功的创业者背后一定要有他的理念和价值观,最大的成功是可以向世界分享你的这种理念和价值观。所以今夭,我们也是朝著这个目标而奋斗。

我希望世界上的每个人,都要承担起一种责任,不要袖手旁观,而是罝身其中。一个公司要想可持续的成功发展,一定要在利益追求和社会责任方面找到乎衡。如果你坚持这个梦想,你和你的梦想就会变得越来越强大。

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杰夫(jerfo0)

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